Pengertian Relationship Marketing, Tujuan, Komponen, Konsep, Program, Manfaat, dan Kelebihannya
 |
| Relationship Marketing |
A. Pengertian Relationship Marketing
Relationship marketing adalah salah satu jenis pemasaran yang fokus pada mengembangkan hubungan baik dengan pelanggan. Dengan kata lain, relationship marketing merupakan konsep strategis dalam membangun, memelihara, dan selalu meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang merupakan aspek penting dari bisnis. Faktor-faktor penting yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan para pelanggan adalah adanya kepercayaan, komitmen, mutualitas, dan hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
Relationship Marketing Menurut para Ahli
1. Kotler dan Amstrong, relationship marketing adalah suatu upaya untuk menciptakan, mempertahankan dan juga meningkatkan berbagai hubungan yang kuat dengan para konsumen dan juga para stakeholder lain.
2. Sivesan, relationship marketing adalah suatu konsep yang sangat penting untuk menarik dan juga mempertahankan konsumen dalam suatu perusahaan.
3. Saputra dan Ariningsih, relationship marketing adalah suatu konsep strategi marketing yang berusaha untuk menjalin hubungan dalam kurun waktu yang lama dengan para konsumen, yakni dengan mempertahankan hubungan yang kuat dan saling menguntungkan antara perusahaan dengan konsumen yang mampu membangun transaksi berulang dan membuat loyalitas konsumen.
4. Chan, relationship marketing adalah suatu konsep pengenalan setiap konsumen secara lebih detail dengan cara menciptakan suatu alur komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara para pelanggan dan para pengusaha, sehingga akan membuat badan usaha agar bisa memiliki suatu kerangka pikir yang lebih panjang.
5. Wibowo S., relationship marketing adalah salah satu proses yang mana perusahaan harus membangun aliansi dalam kurun waktu yang panjang dengan para konsumen dan calon konsumen, serta saling bekerjasama untuk bisa meraih tujuan yang sudah ditentukan.
6. Gronroos, relationship marketing adalah aktivitas menetapkan, menjaga, dan memperkuat hubungan dengan konsumen dan partner lain, keuntungannya, sehingga tujuan dari kelompok-kelompok yang terlibat terpenuhi.
7. Lovelock dan Gummesson, relationship marketing merupakan kelanjutan dari hubungan timbal balik antara penyedia layanan dengan pelanggan yang dapat meningkatkan profitabilitas perusahaan.
B. Tujuan Relationship Marketing
Sivesan menjelaskan bahwa tujuan utama dari strategi pemasaran hubungan ini adalah demi meningkatkan hubungan yang baik antara pihak perusahaan dan konsumen dengan cara mengubah atau membuat pelanggan yang tidak peduli menjadi pelanggan yang sangat loyal.
Di lain hal, tujuan utama dari relationship marketing adalah demi menemukan lifetime value dari setiap konsumen. Setelah hal tersebut diperoleh, maka tujuan selanjutnya adalah mengembangkan lifetime tersebut dari masing-masing kelompok pelanggan. Setelahnya, tujuan berikutnya adalah tentang bagaimana memanfaatkan keuntungan yang diperoleh dari dua tujuan awal untuk bisa mendapatkan pelanggan baru dengan biaya yang relatif lebih murah.
Hal ini selaras dengan pernyataan dari Chan, yang mengatakan bahwa tujuan jangka panjang dari strategi ini adalah demi mendapatkan keuntungan yang berkelanjutan dari dua kelompok pelanggan, yaitu pelanggan lama dan pelanggan baru.
C. Komponen Relationship Marketing
Terdapat beberapa komponen atau unsur-unsur dasar dalam menciptakan relationship marketing menurut Capel dan Ndubisi (2011) di antaranya,
1. Kepercayaan (trust)
Trust atau kepercayaan adalah sebuah kemauan untuk bergantung terhadap rekan yang dapat dipercayai. Dimensi yang digunakan untuk menilai trust adalah persepsi atau kepercayaan terhadap kehandalan dan integritas dari seorang mitra.
Bagian penting dari sebuah kepercayaan adalah konsep janji, tanggung jawab dari marketing tidak hanya memberikan janji dan merayu pelanggan namun juga harus memenuhi atau menepati janji, di mana hal ini akan menjaga dan meningkatkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan. Menepati janji kepada pelanggan merupakan hal yang sama pentingnya dengan kepuasan pelanggan, menjaga pangsa pasar dan mendapatkan keuntungan jangka panjang.
2. Komitmen (commitment)
Komitmen merupakan komponen penting dari relationship marketing, dan merupakan titik ukur penting untuk mengetahui seberapa besar customer loyalty dan frekuensi pembelian dari seorang pelanggan. Tujuan komitmen adalah melanjutkan hubungan antara perusahaan dan pelanggan dan memberikan hasil yang saling menguntungkan. Dimensi yang digunakan untuk menilai komitmen adalah sebuah keinginan yang besar untuk menjaga hubungan yang berharga.
3. Komunikasi (communication)
Communication atau komunikasi sebagai kegiatan berbagi makna melalui pengiriman informasi. Komunikasi antara perusahaan dan pelanggan terjadi pada tahap pre-selling, selling, consuming dan post-consuming. Komunikasi dalam relationship marketing adalah menjaga hubungan dengan pelanggan yang berharga, menyediakan informasi yang tepat waktu dan dapat dipercaya mengenai produk atau layanan perusahaan, melakukan komunikasi secara proaktif jika terjadi sebuah masalah.
Komunikasi juga berperan dalam memberitahu pelanggan yang tidak puas apa yang akan dilakukan perusahaan untuk memperbaiki sumber masalah dari ketidakpuasan, ketika terjadi komunikasi yang efektif antara perusahaan dan pelanggan, hubungan yang baik akan terbentuk dan loyalitas pelanggan akan meningkat. Dimensi yang digunakan untuk menilai komunikasi adalah kemampuan untuk memberikan informasi yang terpercaya dan tepat waktu kepada pelanggan.
4. Penanganan Konflik (conflict handling)
Conflict handling adalah kemampuan dari suplier untuk menghindari kemungkinan terjadinya konflik, mengatasi konflik sebelum konflik tersebut berubah menjadi sebuah masalah, dan mendiskusikan solusi secara terbuka ketika sudah terjadi sebuah masalah. Kemampuan perusahaan untuk mengatasi konflik akan berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan.
Dimensi yang digunakan untuk menilai konflik handling adalah kemampuan perusahaan untuk menghindari dan mengatasi konflik. Faktor yang mempunyai dampak paling signifikan terhadap kualitas dari hubungan pelanggan adalah konflik yang belum terselesaikan. Konflik antara penjual dan pelanggan dapat dengan cepat merusak sampai menghilangkan kepercayaan, komitmen dan pada akhirnya hubungan yang dibangun melalui investasi bertahun-tahun.
Untuk menghindari dan mengurangi konflik, perusahaan harus memastikan bisnis berjalan selaras dengan strategi relationship marketing. Budaya perusahaan juga harus menekankan pentingnya menyelesaikan konflik dan membuat sistem formal untuk mengatasi konflik.
D. Konsep Relationship Marketing
Terdapat beberapa konsep inti relationship marketing menurut Kotler (2003) di antaranya,
1. Horizon Orientasi Jangka Panjang. Merupakan ciri utama relationship marketing. Keberhasilan relationship marketing diukur dari seberapa lama pelanggan terjaga dalam hubungan dengan perusahaan. Dengan demikian relationship marketing juga menyangkut nilai estimasi mengenai nilai sepanjang hidup konsumen.
2. Komitmen dan Pemenuhan Janji. Untuk dapat menjalin hubungan jangka panjang, relationship marketing menekankan upaya pemeliharaan sikap percaya atau kepercayaan, komitmen, dengan menjaga integritas masing-masing melalui pemenuhan janji atau timbal balik, empati di antara kedua belah pihak.
3. Pangsa Konsumen Bukan Pangsa Pasar. Relationship marketing tidak lagi pada konsentrasi pada pencapaian pangsa pasar melainkan pada upaya untuk mempertahankan pelanggan.
4. Nilai Sepanjang Hidup Pelanggan. Perusahaan perlu mengidentifikasi pelanggan yang berpotensi menjalin hubungan jangka panjang dan kemudian menghitung nilai hidup pelanggan (Customer Lifetime Value – CLV) agar menguntungkan perusahaan.
5. Dialog Dua Arah. Untuk mencapai hubungan yang diinginkan, maka diperlukan komunikasi dua arah.
6. Kustomisasi. Relationship marketing memberikan pemahaman yang lebih baik akan tuntutan dan keinginan konsumen, sehingga memungkinkan penyediaan produk yang sesuai dengan spesifikasi pelanggan.
E. Program Relationship Marketing
Relationship marketing dapat dilakukan dengan cara mengombinasikan kemampuan untuk merespons dan menyediakan permintaan pelanggan dan melakukan hubungan yang lebih intensif dengan pelanggan melalui peningkatan kualitas layanan pelanggan sesuai dengan permintaan pelanggan. Terdapat beberapa program yang dapat dijalankan untuk membangun relationship marketing menurut Winer (2004) dan Kartajaya (2007) di antaranya,
1. Customer service
Customer service adalah pelayanan tambahan yang diberikan untuk mendukung produk utama, juga merupakan komponen penting dari customer satisfaction. Customer Service merupakan salah satu faktor yang sangat penting dalam setiap usaha baik dalam bidang jasa maupun barang.
Customer service diperlukan untuk membina hubungan jangka panjang dengan cara memberikan pelayanan tambahan sehingga membedakan produk perusahaan dengan produk pesaing. Dengan memberikan pelayanan yang baik maka pelanggan akan datang kembali dan akan menjadi loyal.
2. Loyalty programs
Loyalty programs adalah program promosi yang dirancang untuk membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan antara perusahaan dan pelanggan, kuncinya untuk menciptakan pembelian yang terus menerus dari sebuah produk atau jasa tertentu. Loyalty programs merupakan program yang mendorong repeat buying (pembelian ulang) melalui program formal dan pendistribusian atau penyaluran keuntungan.
Loyalty program diadakan agar pelanggan melakukan pembelian berulang kali kepada perusahaan sehingga perusahaan akan mendapatkan keuntungan. Program loyalitas kini telah banyak diterapkan oleh perusahaan-perusahaan di seluruh dunia, program ini dilakukan agar pembeli melakukan pembelian kembali dan menjadi pelanggan bagi perusahaan tersebut.
3. Community building
Community building bertujuan untuk membangun hubungan antara pelanggan agar memberikan informasi atau saran dan untuk menciptakan suatu hubungan yang baik antara pelanggan dengan perusahaan. Community building dilakukan dengan harapan akan ada hubungan yang baik antara pelanggan maka akan terjadi ikatan emosional yang semakin baik dan hal ini akan membantu untuk menciptakan ikatan yang semakin harmonis dengan pelanggan.
4. Marketing database
Marketing database merupakan sekumpulan dan informasi terutama data pelanggan, yang digunakan untuk keperluan pemasaran produk atau jasa perusahaan. Marketing database mempunyai fungsi sebagai backbone bagi suksesnya program relationship marketing, kegunaan database dalam konteks relationship marketing adalah untuk menjamin bahwa pelanggan tersebut dikenali, agar dapat dilibatkan dalam kegiatan relationship marketing, diberi apresiasi dan reward, juga dipuaskan dengan cara memenuhi ekspektansinya.
5. Customers tire
Pelayanan merupakan hal yang paling penting dalam setiap perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Setiap perusahaan berlomba-lomba meningkatkan pelayanan kepada pelanggannya untuk memenangkan pasar, padahal tidak semua pelanggan cukup bernilai bagi perusahaan.
Ada pelanggan yang benar-benar memberikan kontribusi profit yang besar sebaliknya ada pula pelanggan yang kontribusinya kurang bagi perusahaan, memberikan kualitas pelayanan prima untuk pelanggan jenis pertama tentu akan memberikan keuntungan yang lebih bagi perusahaan.
F. Manfaat Relationship Marketing
Terdapat beberapa manfaat yang diperoleh dengan menerapkan relationship marketing bagi perusahaan menurut Kotler dan Amstrong (2008) di antaranya,
1. Financial benefits. Pendekatan pertama untuk membangun suatu hubungan nilai dengan pelanggan adalah menambah manfaat-manfaat keuangan atau ekonomis manfaat ekonomis dapat berupa penghematan biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan, potongan-potongan khusus.
2. Confidence benefits. Confidence benefits merupakan manfaat berupa keyakinan atau trust terhadap penyedia jasa dan berkurangnya ketidakpastian menyangkut kinerja yang bakal diterima. Dengan mempertahankan relasi dengan penyedia jasa tertentu yang lebih dikenal baik, pelanggan bisa terbebas dari biaya pencarian (search cost) setiap waktu membutuhkan jasa bersangkutan
3. Social benefits. Meskipun pendekatan dengan menambah manfaat ekonomis seperti di atas dapat membangun preferensi konsumen, namun hal ini dapat mudah ditiru oleh para pesaing satu badan usaha dengan yang lainnya. Sehingga dalam pendekatan ini, badan usaha harus berusaha meningkatkan hubungan sosial mereka yaitu dengan memberikan perhatian kepada para pelanggan dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan pelanggan secara individual.
4. Structural ties. Pendekatan berikutnya untuk membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan adalah menambah ikatan struktural. Maksudnya bahwa badan usaha-badan usaha memberikan pendekatan atau program yang terstruktur yang dapat menarik minat konsumen untuk mau terlibat menjadi anggota kartu keanggotaan, misalnya menjadi anggota member privilege.
5. Special treatment benefits. Special treatment benefits berwujud harga khusus, penawaran spesial dan perlakuan istimewa kepada pelanggan spesial. Confidence benefits merupakan manfaat relationship marketing terpenting bagi sebagian besar pelanggan.
G. Kelebihan Relationship Marketing
Relationship marketing adalah suatu strategi marketing yang berjangka panjang dengan kelebihan di antaranya,
1. Relatif Lebih Hemat
Dalam suatu artikel yang dilansir dari TechTarget, memperoleh pelanggan baru sangatlah susah. Terdapat banyak sekali tahapan dan ide yang Anda butuhkan. Selain itu, Anda juga harus mengeluarkan dana yang tidak sedikit.
Namun dilain sisi, strategi relationship marketing mampu membuat para pelanggan untuk mempromosikan produk Anda secara cuma-cuma, hal ini biasa disebut dengan word of mouth marketing. Jadi, mereka akan merekomendasikan produk Anda kepada kerabatnya, sehingga Anda bisa lebih hemat dalam hal biaya pemasaran dan periklanan.
2. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Dilansir dari laman resmi Crazy Egg, Customer lifetime value atau CLV adalah jumlah rata-rata dana yang Anda habiskan untuk pelanggan Anda. Tingkat CLV yang tinggi menggambarkan bahwa pelanggan Anda sudah loyal dan mereka akan terus-menerus membeli produk Anda. Nah, salah satu kelebihan dari relationship marketing adalah untuk meningkatkan metriks ini.
3. Mencegah Kehilangan Pelanggan
Kehilangan pelanggan atau customer churn adalah suatu kondisi yang mana para pelanggan berhenti untuk menggunakan produk Anda. Hal tersebut tentunya akan menjadi mimpi buruk untuk setiap perusahaan.
Tingginya nilai customer churn rate akan menyulitkan Anda untuk memperoleh pelanggan. Untuk itu, Anda harus menghindari hal tersebut dengan menggunakan strategi hubungan pemasaran. Dengan begitu, Anda bisa mendapatkan loyalitas pelanggan yang baik dalam kurun waktu yang lama.
4. Lebih Memahami Apa yang Disukai Pelanggan
Pelanggan yang setia dengan bisnis Anda terjadi karena mereka menyukai beberapa aspek yang ada pada bisnis Anda. Dengan mempunyai pelanggan tetap atau pelanggan setia, maka Anda bisa mengetahui hal apa saja yang memang mereka sukai. Sehingga, Anda bisa terus-terusan mengembangkan berbagai aspek di dalamnya untuk mendapatkan pelanggan lain.
5. Mudah Mendapat Feedback
Umumnya, pelanggan setia tidak pelit untuk memberikan feedback atau umpan balik pada bisnis Anda. Mereka akan bersedia untuk memberikan kritik dan juga saran demi kemajuan produk ataupun jasa Anda. Disisi lain, Anda bisa memperbaiki layanan Anda, dan di sisi lainnya, pelanggan Anda bisa menikmati seluruh produk dan jasa Anda agar bisa terus berkembang.
Dari berbagai sumber
Post a Comment for "Pengertian Relationship Marketing, Tujuan, Komponen, Konsep, Program, Manfaat, dan Kelebihannya"