Pengertian Customer Loyalty, Unsur, Karakteristik, Indikator, Faktor, Jenis, Caranya
 |
| Customer Loyalty |
A. Pengertian Customer Loyalty (Loyalitas Konsumen)
Customer loyalty (loyalitas konsumen) adalah sikap pelanggan berupa komitmen, kelekatan dan kesetiaan pada suatu merek, toko, pabrikan, jasa, atau entitas lain pada kurun waktu tertentu yang ditandai dengan pembelian atau penggunaan secara berulang yang konsisten pada situasi di mana banyak pilihan produk ataupun jasa yang dapat memenuhi kebutuhannya dan pelanggan memiliki kemampuan mendapatkannya.
Konsumen yang loyal pada umumnya akan melakukan pembelian atau penggunaan merek tersebut walaupun dihadapkan pada banyak alternatif merek produk pesaing yang menawarkan karakteristik produk yang lebih unggul dipandang dari berbagai sudutnya. Oleh karena itu, tidak heran jika para pebisnis melakukan berbagai cara untuk menarik pelanggan tetap. Memiliki pelanggan yang tetap atau loyal terhadap bisnis yang dijalankan akan membuat bisnis tetap kokoh dalam berbagai situasi.
Customer Loyalty (Loyalitas Konsumen) Menurut Para Ahli
1. Tjiptono (2005), loyalitas konsumen adalah respons yang terkait erat dengan ikrar atau janji untuk memegang teguh komitmen yang mendasari keberlanjutan relasi, dan biasanya tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.
2. Hurriyati (2010), loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang.
3. Sutisna (2001), loyalitas konsumen adalah sikap menyenangi terhadap suatu merek yang direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu.
4. Kotler dan Keller (2009), loyalitas konsumen adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai.
5. Ishak dan Luthfi (2011), loyalitas konsumen adalah konsistensi pembelian ulang secara periodik dan terus-menerus dalam jangka waktu yang lama karena adanya ketertarikan konsumen terhadap sebuah produk ataupun merek.
6. Widjaja (2008), loyalitas konsumen adalah kelekatan pelanggan pada suatu merek, toko, pabrikan, pembelian jasa, atau entitas lain berdasarkan sikap yang menguntungkan dan tanggapan yang baik seperti membeli ulang.
B. Unsur Customer Loyalty (Loyalitas Konsumen)
Ketika kita ingin mendapatkan loyalitas pelanggan yang memuaskan, sebaiknya mempertimbangkan empat elemen menyeluruh berikut di antaranya,
1. Expectations atau Harapan
Penting untuk mengetahui nilai apa yang sebenarnya diperoleh pelanggan dari produk atau layanan Anda. Ini termasuk poin pemasaran dan penetapan harga pada produk dan layanan. Untuk apa yang mereka bayar, apakah pelanggan akan mendapatkan apa yang mereka harapkan dari produk atau layanan Anda? Apakah itu akan memecahkan masalah bagi mereka?
2. Values atau Layanan
Ini adalah gabungan dari orang-orang di belakang merek, seperti karyawan yang terlibat atau tim layanan pelanggan yang berdedikasi. Seringkali, di sinilah orang akan mendapatkan nilai maksimal dari pembelian mereka. Layanan hebat datang dari organisasi dengan fokus pelanggan. Fokus pelanggan menghasilkan produk yang lebih baik serta responsif yang lebih mendalam terhadap kebutuhan.
Bahkan jika produk yang Anda hasilkan adalah produk terbaik, layanan yang buruk dapat membahayakan loyalitas pelanggan lebih cepat daripada elemen lainnya. Perlakukan setiap interaksi sebagai momen penghasil loyalitas. Pelanggan yang marah ingin menyelesaikan masalah. Hal penting lainnya adalah mencari umpan balik dari pelanggan untuk mengidentifikasi kelemahan dan meningkatkan organisasi secara keseluruhan.
3. Engagement atau Keterikatan
Tidak peduli seberapa hebatnya Anda, terkadang orang perlu sedikit pengingat tentang apa yang telah Anda lakukan untuk mereka. Keterlibatan pelanggan adalah tentang menciptakan hubungan yang berkelanjutan antara pelanggan dan merek. Keterlibatan terjadi melalui komunikasi reguler (media sosial, email), insentif pelanggan, dan program loyalitas. Tambahan terbaru adalah komunitas online atau forum, yang memungkinkan pelanggan untuk terhubung satu sama lain.
Keterlibatan sangat penting bagi bisnis yang tidak memiliki peluang transaksi reguler. Organisasi keanggotaan, misalnya, harus memiliki anggota yang kuat yang dapat mengekspresikan nilai reguler. Hubungan yang berkelanjutan itu terbayar ketika saatnya tiba bagi anggota untuk membayar iuran tahunan. Tak perlu dikatakan bahwa setiap momen keterlibatan juga merupakan momen penghasil loyalitas. Setiap kali seseorang membuka aplikasi, membaca Tweet merek atau melihat di inbox, mereka adalah kesempatan untuk memperkuat atau membuat hubungan yang baik.
4. Value atau Nilai
Menurut penelitian terbaru, keterlibatan emosional menyalip keterlibatan rasional. Itu berarti pelanggan mulai menilai merek berdasarkan pada bagaimana merek tersebut cocok dengan nilai-nilai mereka sendiri. Terkait erat dengan harapan, nilai termasuk bagaimana suatu merek cocok dengan identitas pelanggan. Orang lebih suka melakukan bisnis dengan perusahaan yang sesuai dengan nilai-nilai pribadi mereka, seperti keramahan lingkungan atau keterlibatan masyarakat.
Burgerking menciptakan makanan padat kalori yang dipasarkan oleh supermodel, bukan dari gerakan organik dan sehat. Sementara itu, Mie Lemonilo menargetkan pasar organik yang terjangkau. Keduanya bekerja dengan baik dengan mencocokkan nilai-nilai yang diinginkan pelanggan mereka.
Nike mengimbau para pejuang akhir pekan yang ingin bersaing di level tertinggi. Dunkin ‘Donuts memiliki kopi dan kue kering tanpa alasan. REI menutup toko pada Black Friday dan mendorong orang untuk keluar. Ini adalah perusahaan yang dibentuk berdasarkan nilai-nilai pelanggan mereka. Ketika suatu merek memenuhi nilai-nilai pelanggannya, setiap interaksi menjadi momen yang menghasilkan loyalitas.
C. Karakteristik Customer Loyalty (Loyalitas Konsumen)
Loyalitas konsumen merupakan perilaku pembelian yang konsisten. Loyalitas konsumen dapat digunakan sebagai ukuran yang dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan (Griffin: 2005). Adapun aspek-aspek atau karakteristik dari loyalitas konsumen yang perlu diketahui di antaranya,
1. Melakukan pembelian ulang secara teratur. Konsumen melakukan pembelian secara continue pada suatu produk tertentu. Contoh: pencinta motor Harley Davidson akan membeli motor Harley baru jika ada model Harley Davidson yang terbaru, bahkan tidak hanya membeli tetapi mereka juga mengeluarkan uang tambahan untuk mengubahnya sesuai dengan keinginan mereka.
2. Membeli antar lini produk dan jasa. Konsumen tidak hanya membeli jasa dan produk utama tetapi konsumen juga membeli lini produk dan jasa dari perusahaan yang sama. Contoh: konsumen tidak hanya membeli motor Harley Davidson saja, tetapi mereka juga membeli aksesoris dari Harley Davidson untuk mempercantik diri mereka.
3. Mereferensikan kepada orang lain. Konsumen melakukan komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth) berkenan dengan produk tersebut. Contoh: seorang konsumen Harley Davidson yang sudah lama memakai motor tersebut, menceritakan tentang kehebatan dan keunggulan dari motor tersebut, kemudian setelah itu temannya tertarik membeli motor Harley Davidson karena mendengar cerita tersebut.
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. Konsumen menolak untuk menggunakan produk atau jasa alternatif yang ditawarkan oleh pesaing. Contoh: para pencinta motor Harley Davidson menolak untuk menggunakan motor lain, bahkan mereka juga cenderung menolak untuk mengetahui jenis-jenis motor lainnya.
D. Indikator Customer Loyalty (Loyalitas Konsumen)
Loyalitas konsumen merupakan komitmen seorang konsumen terhadap suatu merek produk atau jasa berdasarkan sikap positif dan tercermin dalam pembelian ulang secara konsisten (Hidayat: 2009). Adapun indikator dari loyalitas tersebut tercermin dalam beberapa tindakan di antaranya,
1. Trust, yaitu tanggapan kepercayaan konsumen terhadap produk atau jasa.
2. Emotion commitment, yaitu komitmen psikologi konsumen terhadap produk atau jasa.
3. Switching cost, merupakan tanggapan konsumen tentang beban yang diterima ketika terjadi perubahan.
4. Word of mouth, merupakan perilaku publisitas yang dilakukan konsumen terhadap produk atau jasa.
5. Cooperation, yaitu perilaku konsumen yang menunjukkan sikap yang bekerja sama dengan produk atau jasa.
Indikator dari loyalitas konsumen juga dapat dilihat dari hal-hal berikut di antaranya,
1. Frekuensi penggunaan jasa. Konsumen yang loyal akan menggunakan jasa atau produk tertentu secara berturut-turut minimal 3 kali, loyalitas konsumen juga dinilai berdasarkan perbandingan pembelian atau penggunaan jasa yang dilakukan konsumen terhadap produk tersebut dengan produk lainnya.
2. Merekomendasikan pada orang lain. Loyalitas konsumen dapat dilihat pada sejauh mana konsumen tersebut mau merekomendasikan orang lain untuk melakukan pembelian atau penggunaan jasa sebuah produk tertentu tanpa didasari tujuan yang berlandaskan keuntungan atau laba, namun lebih pada keyakinan dan kepercayaan konsumen terhadap sebuah produk.
3. Tidak tertarik menggunakan jasa dari perusahaan lain. Konsumen yang loyal tidak memiliki keinginan untuk berpindah menggunakan produk lain, selama produk yang disukai dapat ditemukan atau tidak mengalami hambatan yang bersifat insidental.
4. Setia terhadap merek. Kesetiaan terhadap merek ditujukan dengan keinginan untuk senantiasa menggunakan produk tersebut sesuai dan mampu memenuhi kebutuhan konsumen.
E. Faktor Customer Loyalty (Loyalitas Konsumen)
Loyalitas konsumen tidak terbentuk secara tiba-tiba. Terdapat beberapa faktor yang menentukan loyalitas konsumen terhadap suatu produk atau jasa. Dalam membangun dan meningkatkan loyalitas dari pelanggan, perusahaan harus memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen. Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap suatu produk atau jasa menurut Robinette (2001) di antaranya,
1. Perhatian (caring)
Perusahaan harus dapat melihat dan mengatasi segala kebutuhan, harapan, maupun permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan. Dengan perhatian itu, pelanggan akan menjadi puas terhadap perusahaan dan melakukan transaksi ulang dengan perusahaan, dan pada akhirnya mereka akan menjadi pelanggan perusahaan yang loyal. Semakin perusahaan menunjukkan perhatiannya, maka akan semakin besar loyalitas pelanggan itu muncul.
2. Kepercayaan (trust)
Kepercayaan timbul dari suatu proses yang lama sampai kedua belah pihak saling mempercayai. Apabila kepercayaan sudah terjalin di antara pelanggan dan perusahaan, maka usaha untuk membinanya akan lebih mudah, hubungan perusahaan dan pelanggan tercermin dari tingkat kepercayaan (trust) para pelanggan. Apabila tingkat kepercayaan pelanggan tinggi, maka hubungan perusahaan dengan pelanggan akan menjadi kuat. Salah satu cara yang dapat dilakukan perusahaan dalam membina hubungan dengan pelanggan yaitu segala jenis produk yang dihasilkan perusahaan harus memiliki kualitas atau kesempurnaan seperti yang seharusnya atau sebagaimana dijanjikan, sehingga pelanggan tidak merasa tertipu, yang mana hal ini dapat mengakibatkan pelanggan berpindah ke produk pesaing.
3. Perlindungan (length of patronage)
Perusahaan harus dapat memberikan perlindungan kepada pelanggannya, baik berupa kualitas produk, pelayanan, komplain ataupun layanan purna jual. Dengan demikian, pelanggan tidak khawatir perusahaan dalam melakukan transaksi dan berhubungan dengan perusahaan, karena pelanggan merasa perusahaan memberikan perlindungan yang mereka butuhkan.
4. Kepuasan akumulatif (overall satisfaction)
Kepuasan akumulatif adalah keseluruhan penilaian berdasarkan total pembelian dan konsumsi atas barang dan jasa pada suatu periode tertentu. Kepuasan akumulatif ditentukan oleh berbagai komponen seperti kepuasan terhadap sikap agen (service provider) dan kepuasan terhadap perusahaan itu sendiri.
Oleh karena itu, perusahaan harus dapat memberikan rasa puas kepada pelanggan dalam melakukan segala transaksi dengan perusahaan, sehingga dalam hal ini perusahaan harus memperhatikan dan meningkatkan fungsi dan kegunaan dari segala fasilitas dan sumber daya yang dimiliki agar pelanggan dapat memanfaatkannya kapan saja dan di mana saja.
Sedangkan menurut Gaffar (2007) dan Marconi (2002), faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen di antaranya,
1. Kepuasan. Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara harapan yang dimiliki oleh pelanggan dengan kenyataan yang diterima oleh pelanggan itu sendiri. Perusahaan yang dapat memenuhi harapan pelanggan, akan membuat pelanggan semakin puas dengan perusahaan tersebut.
2. Ikatan Emosi. Sebuah merek yang memiliki daya tarik yang kuat dapat mempengaruhi karakteristik konsumen, sehingga konsumen dapat diidentifikasikan melalui sebuah merek. Ukuran sederhana yang menggambarkan ikatan antara konsumen dengan sebuah merek dapat dilihat melalui kekuatan ikatan yang tercipta antara konsumen dengan konsumen lainnya yang menggunakan produk ataupun jasa yang sama.
3. Kepercayaan. Kepercayaan konsumen merupakan kehendak konsumen dalam mempercayakan sebuah perusahaan atau merek untuk menuntaskan harapannya.
4. Pengalaman dengan perusahaan. Pengalaman konsumen dengan sebuah perusahaan dapat membentuk perilaku. Ketika kualitas pelayanannya baik dari perusahaan, maka konsumen secara otomatis akan menghalangi perilakunya pada perusahaan tersebut.
5. Nilai (harga dan kualitas). Setiap pelanggan akan melihat kualitas dan harga sebagai salah satu ukuran dalam menilai sebuah produk ataupun jasa. Pengurangan kualitas dari suatu merek akan menimbulkan kekecewaan bagi konsumen, begitu pula dengan pengabaiannya pada harga. Karenanya perlu adanya keseimbangan nilai, dalam hal ini berfokus pada kualitas dan harga yang seimbang.
6. Citra. Citra menunjukkan persepsi positif terhadap sebuah merek. Setiap produk maupun jasa yang memiliki citra yang baik, baik dari segi karakternya maupun reputasinya akan dapat menimbulkan loyalitas pelanggan.
7. Kenyamanan dan Kemudahan. Dalam kondisi permintaan yang padat maupun kondisi-kondisi yang lainnya. Perusahaan diminta untuk tetap bisa memberikan kenyamanan dan kemudahan kepada konsumen, kenyamanan dan kemudahan dalam mendapatkan barang maupun produk akan mampu menjadi pendorong pelanggan untuk bisa loyal.
8. Pelayanan. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh setiap perusahaan, akan memicu adanya loyalitas pelanggan.
9. Garansi. Perusahaan yang dapat menjamin produk ataupun layanannya, akan dapat menimbulkan loyalitas terhadap pelanggannya.
F. Jenis Customer Loyalty (Loyalitas Konsumen)
Terdapat empat jenis loyalitas berdasarkan tingkat keterikatan pola pembelian ulang yang rendah sampai dengan tinggi menurut Griffin (2005) di antaranya,
1. Tanpa Loyalitas
Untuk berbagai alasan tertentu, ada beberapa konsumen yang tidak mengembangkan loyalitas atau kesetiaan kepada suatu produk maupun jasa tertentu. Tingkat keterikatan yang rendah dengan tingkat pembelian ulang yang rendah menunjukkan absennya suatu kesetiaan. Pada dasarnya, suatu usaha harus menghindari kelompok no loyalty ini untuk dijadikan target pasar, karena mereka tidak akan menjadi konsumen yang setia.
2. Loyalitas yang lemah (Inertia Loyalty)
Inertia loyalty merupakan sebuah jenis loyalitas konsumen yang di mana adanya keterikatan yang rendah dengan pembelian ulang yang tinggi. Konsumen yang memiliki sikap ini biasanya membeli berdasarkan kebiasaan. Dasar yang digunakan untuk pembelian produk atau jasa disebabkan oleh faktor kemudahan situasional. Kesetiaan semacam ini biasanya banyak terjadi terhadap produk atau Jasa yang sering dipakai.
Pembeli dengan loyalitas yang lemah rentan beralih ke produk pesaing yang dapat menunjukkan manfaat yang jelas. Meskipun demikian, perusahaan masih memiliki kemungkinan untuk mengubah jenis loyalitas ini ke dalam bentuk loyalitas yang lebih tinggi melalui pendekatan yang aktif ke pelanggan dan peningkatan nilai perbedaan positif yang diterima konsumen atas produk maupun jasa yang ditawarkan kepadanya dibandingkan dengan yang ditawarkan para pesaing lain. Hal ini dapat dilakukan melalui peningkatan keramahan dalam pelayanan dan fasilitas yang diberikan kepada konsumen.
3. Loyalitas Tersembunyi (Laten Loyalty)
Jenis loyalitas tersembunyi merupakan sebuah kesetiaan atau keterikatan yang relatif tinggi yang disertai dengan tingkat pembelian ulang yang rendah. Konsumen yang mempunyai sikap laten loyalty pembelian ulang juga didasarkan pada pengaruh faktor situasional daripada sikapnya. Sebagai contoh, seorang suami menyukai masakan Eropa, tetapi mempunyai istri yang kurang menyukai masakan Eropa. Maka suami tersebut hanya sesekali saja mengunjungi restoran Eropa dan lebih sering pergi ke restoran yang di mana masakan yang ditawarkan dapat dinikmati bersama.
4. Loyalitas Premium (Premium Loyalty)
Loyalitas ini merupakan yang terjadi bilamana suatu tingkat keterikatan tinggi yang berjalan selaras dengan aktivitas pembelian kembali. Setiap perusahaan tentunya sangat mengharapkan kesetiaan jenis ini dari setiap usaha preferen yang tinggi. Contoh jenis loyalty premium adalah rasa bangga yang muncul ketika konsumen menemukan dan menggunakan produk atau jasa tersebut dan dengan senang hati membagi pengetahuan dan merekomendasikannya kepada teman, keluarga maupun orang lain.
Menurut Oliver (2010), loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten pada masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Loyalitas konsumen bentuknya beragam dan masing-masing memiliki tingkatan. Adapun tingkatan dari loyalitas konsumen di antaranya,
1. Cognitive Loyalty. Loyalitas kognitif terbentuk berdasarkan informasi yang diterima konsumen.
2. Affective Loyalty. Loyalitas yang terbentuk karena adanya keterikatan emosional dalam benak pelanggan. Loyalitas afektif muncul berdasarkan pada pelanggan yang membeli produk atau jasa karena mereka menyukainya.
3. Conative Loyalty. Loyalitas konatif terbentuk berdasarkan komitmen pelanggan untuk melakukan pembelian ulang terhadap suatu produk dan jasa secara konsisten dimasa mendatang.
4. Action Loyalty. Kebiasaan dan perilaku respons secara rutin pelanggan untuk membeli produk dan jasa suatu perusahaan.
G. Cara Meningkatkan Customer Loyalty (Loyalitas Konsumen)
Menjaga loyalitas konsumen merupakan hal yang cukup sulit dan memberikan tanggung jawab yang besar. Pebisnis harus secara konsisten meningkatkan kualitas bisnisnya agar pelanggan tetap loyal. Banyaknya pelaku bisnis dalam bidang yang sama membuat orang harus berkompetisi untuk mendapatkan loyalitas pelanggan dan meningkatkannya melalui cara-cara berikut di antaranya,
1. Menghubungi Konsumen secara Berkala
Jika ingin bisnis yang dijalankan berjalan dengan baik maka komunikasi harus diperbaiki. Meskipun barang yang ditawarkan memiliki kualitas yang tinggi namun tidak adanya inisiatif berkomunikasi dengan baik, maka pelanggan akan berasa terabaikan. Komunikasi yang tidak berjalan dengan baik hanya akan membuat pelanggan berpaling ke pelaku bisnis lain. Untuk itu perlu adanya komunikasi yang baik antara pelaku bisnis dengan pelanggannya. Tidak mesti dilakukan setiap hari, komunikasi ini bisa dilakukan secara berkala.
2. Membuat Konten yang Berkualitas
Konten yang dimaksud adalah isi dan review produk yang ditawarkan kepada pelanggan. Meskipun produk yang ditawarkan sudah baik tapi tidak diimbangi dengan review sebagai pertimbangan pelanggan, maka akan sia – sia saja.
Walaupun produk yang ditawarkan nantinya tidak dibeli konsumen pun setidaknya mereka akan mengunjungi situs bisnis tersebut. Konsumen akan cenderung mencari informasi mengenai suatu produk melalui situs online. Setidaknya dengan kehadiran konten yang berkualitas di situs bisnis dapat mendatangkan pengunjung situs yang memberikan keuntungan lain.
3. Menjadi Otoritas Dalam Bisnis Yang Dijalankan
Suatu bisnis memerlukan kepercayaan diri dalam menjalankannya. Kepercayaan diri yang tinggi akan membuat seseorang lebih unggul dan berbeda dengan para pesaingnya. Melalui kepercayaan diri pelanggan melirik bisnis tersebut karena kualitas yang ditawarkan. Loyalitas pelanggan akan terbentuk saat mereka percaya akan produk yang ditawarkan. Untuk itu untuk mewujudkan bisnis yang sukses dengan pelanggan yang loyal maka perlu ada perubahan terhadap beberapa komponen bisnis.
4. Membalas Email Secepat Mungkin
Hal yang banyak disepelekan oleh pelaku bisnis adalah membalas pesan atau email dari pelanggan. Padahal jika bercermin dari diri sendiri, saat mengirim pesan maka pasti seseorang akan mengharapkan balasan secepat mungkin. Hal ini juga dirasakan oleh para konsumen di mana mereka mengirimkan pesan untuk mengkonfirmasi suatu hal.
Untuk itu, bagi yang memiliki bisnis yang cukup besar perlu ada karyawan yang ditugaskan untuk menangani masalah tersebut. Jika tidak, minimal ada sistem notifikasi khusus yang diberlakukan. Hal ini akan sangat membantu komunikasi antar penjual dan pembeli untuk mendapatkan loyalitas pelanggan.
5. Membuat Keputusan
Dalam menjalankan sebuah bisnis maka seseorang akan dihadapkan dengan situasi yang mengharuskannya mengambil sebuah keputusan. Keputusan yang dimaksud adalah keputusan yang diberlakukan kepada pelanggan atau konsumen yang ingin membeli atau menyewa produk.
Jika dirasa keputusan yang diambil tidak berat sebelah maka perlu diadakan perundingan dengan orang terdekat atau karyawan. Hal ini untuk mencegah timbulnya pemikiran tentang tidak becus dalam mengambil keputusan. Semakin cepat keputusan tersebut diberikan maka kepercayaan konsumen akan meningkat.
6. Menghargai Sudut Pandang Pelanggan
Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan maka perlu adanya sikap menghargai. Hal ini karena konsumen yang tidak selalu memahami kondisi yang dialami pelaku bisnis mengenai penggunaan produk. Beberapa konsumen melontarkan isi pikirannya langsung kepada pebisnis.
Meskipun hal ini cukup mengganggu, namun tetap harus ada sikap menghargai dari pelaku bisnis. Pebisnis yang baik tentu tidak akan segan dalam menerima tanggapan dari konsumennya. Karena pebisnis harus tetap menghargai sudut pandang yang diutarakan oleh konsumen.
7. Berikan Sentuhan Personal
Sudah merupakan hal yang wajar saat seseorang ingin diperhatikan termasuk saat dirinya diposisikan sebagai pelanggan. sentuhan personal yang biasa dianggap sepele ternyata bisa memberikan pengaruh yang baik untuk keberlangsungan bisnis. Sentuhan personal akan membuat daya tarik konsumen dan bisa saja membuat mereka menjadi pelanggan tetap.
8. Realistis Namun Tidak Terlalu Ribet
Banyak pelaku bisnis yang mengumbar janji pada konsumen yang cenderung berlebihan. Hal yang bagus jika janji itu benar-benar direalisasikan, namun ada juga pebisnis yang hanya mengumbar janji semata. Sebenarnya tidak perlu mengumbar janji, meningkatkan kualitas bisnis akan membuat bisnis sukses dengan pelanggan yang loyal.
9. Mengidentifikasi Peluang secara Proaktif
Selalu ingatkan diri sendiri bahwa dirinya adalah orang yang menjalankan sebuah usaha. Oleh karena itu ada beberapa hal yang sangat penting untuk dilakukan sebagai pebisnis. Prinsip menjemput bola sangat baik diterapkan dalam berbisnis untuk menarik pelanggan datang ke bisnis yang dijalankan.
10. Jelas dan Transparan
Sudah sepantasnya pelanggan atau konsumen menginginkan kejelasan mengenai ketentuan yang diberlakukan oleh pelaku bisnis. Untuk itu sangat penting untuk memberikan kejelasan mengenai informasi atau ketentuan yang diberlakukan kepada konsumen. Selain itu, transparansi mengenai kesediaan produk juga harus dilakukan agar konsumen memberikan kepercayaan pada bisnis tersebut.
Dari berbagai sumber
Post a Comment for "Pengertian Customer Loyalty, Unsur, Karakteristik, Indikator, Faktor, Jenis, Caranya"